Comunicaciones & Contact Center

3Ton

Consultoría y Análisis de Necesidades 

Tritón ha llevado a cabo un proyecto de transformación digital para uno de nuestros clientes.

Los objetivos de nuestro cliente eran:

• En primer lugar, modernizar sus comunicaciones y su infraestructura de red
• En segundo lugar, aumentar la productividad de su Centro de Atención Telefónica
• En tercer lugar, optimizar los costes de comunicaciones.
• Por último, mejorar la satisfacción del cliente en su interacción con la compañía.

Para ello hemos dividido el proyecto en 3 fases, que han ido, desde actuaciones puramente físicas a la configuración, implantación, personalización e integración entre ellas, de soluciones de SW comercial para dar solución a las necesidades de nuestro cliente.

El Proyecto

Fase 1

Ampliación de infraestructura de datos

Revisión de la instalación de red de datos y ampliación de la misma utilizando cable UTP categoría 6 para dar cobertura de VoIP.

Análisis de cobertura y conexión de puntos de accesos WIFI distribuidos por las instalaciones del cliente. Estos puntos iban dotados de alimentación PoE a través del cable de red, alimentado por el switch de comunicaciones

El Proyecto

Fase 2

Despliegue de servicios de comunicaciones

En primer lugar, se realizó un análisis del tráfico telefónico del cliente. A continuación, se definieron las necesidades de comunicaciones (voz y datos) y, junto con el cliente, se revisaron las propuestas, en función de los requisitos definidos anteriormente, de los diferentes operadores.

Con el objetivo de implantar una solución de comunicaciones unificadas, se optó por la solución IPBrick. Se trata de una solución cloud, basada en un sistema operativo de servidor basado en Linux Debian que incluye un gran abanico de soluciones en el ámbito de: Intranet, Comunicaciones, Seguridad y Centralita IP.

Todo ello es gestionable desde un sencillo e intuitivo interfaz web y con herramientas de recuperación ante desastres, alta disponibilidad e instalación desatendida.

Además, IPBrick proporciona un servicio de centralita en la nube con disponibilidad 24 horas y que, a través de su UCoIP para cada usuario, que unifica email, teléfono y mensajería instantánea, pone a disposición de los usuarios una forma de acceso sencilla y sin costes adicionales aun cuando se encuentren en el extranjero.

Bastará con sustituir la @ del correo electrónico por un punto (.) para tener acceso a la página web personal de un empleado de la compañía y poder contactar con él.

El Proyecto

Fase 3

Implantación de una solución software que permite gestionar los servicios de Call y Contact Center

Los objetivos de esta implantación eran: la mejora del nivel de servicio, la reducción de los tiempos de respuesta y el incremento del nivel de satisfacción de los clientes.

La solución propuesta, dota a los Agentes y Supervisores, de diversas herramientas software que mejoran su productividad, permitiendo optimizar recursos y costes.

• Distribución automática de llamadas, atendiendo a los criterios de distribución previamente establecidos por la compañía.
• Tratamiento de llamadas en espera
• Integración con ERP y CRM de la compañía. Con lo que el operador tiene acceso a la ficha del cliente y, por tanto, puede ofrecer un mejor servicio según los datos ya conocidos del mismo.
• Permite la monitorización en tiempo real por parte de los supervisores
• Ofrece una amplia gama de informes y estadísticas del servicio que ayudan en su análisis y en la toma de decisiones
• Es una solución omnicanal